Ne glede na to, kako dobri ste, bodo nekatere stranke še vedno nezadovoljne. Če boste imeli srečo, se bodo pritožile.
To se morda sliši nenavadno, vendar ne pozabite, da se 95 odstotkov nezadovoljnih strank nikoli ne pritoži, vsaj ne na način, ki bi ga zaznali. Torej vam pet odstotkov tistih, ki se pritožijo, naredi uslugo – iz dveh razlogov:
-
Povedo vam, kje se lahko izboljšate.
-
Dajo vam priložnost, da nekaj storite glede njihovega nezadovoljstva.
Danes se bomo osredotočili na slednje.
Ob pritožbah strank pogosto vidim, kako podjetja mrzlično iščejo krivca za dejstvo, da je stranka nezadovoljna. Iskanje krivde pride zadnje na vrsto, marsikaj je treba postoriti pred tem. Škoda je namreč že storjena. Stranka je namreč zaznala, da niste izpolnili ali presegli njenih pričakovanj na enega ali več načinov.
Kako ravnate s pritožbami? Prva in edina stvar, ki jo morate nemudoma narediti, je ugotoviti, kako se boste odzvali. Na voljo imate tri (in samo tri) možnosti.
1. možnost: Prezrete ali zavrnete pritožbo
Morda se sliši nerazumno, toda raziskave programa Hug Your Haters ugotavljajo, da je tretjina vseh pritožb strank preprosto prezrtih. In še huje – podjetja pritožbe ignorirajo ali zavračajo na očeh javnosti, na družbenih medijih, spletnih mestih s preizkusi izdelkov in na forumih.
2. možnost: Začnete se prepirati ali se odzovete z zlobnim odgovorom
Tudi ta možnost se ne zdi ravno idealna, a v praksi vidim veliko primerov, kako se podjetja prepirajo in znašajo nad nezadovoljnimi strankami. Mogoče takšno zatiranje deluje kratkoročno, morebiti celo ustvari nekaj podpornikov, vendar ne verjamem, da gre za dobro poslovno potezo. Ogorčena stranka lahko postane sovražnik, teh pa si nikakor ne želite.
3. možnost: Takojšnje ukrepanje
Razočarani voznik Tesle in digitalni vplivnež Loic Le Meur je tvitnil ustanovitelju podjetja Elonu Musku in se pritožil nad dolgimi čakalnimi vrstami na kalifornijskih električnih polnilnicah. Musk se je odzval v 20 minutah, priznal težavo in obljubil ukrepanje.
Šest dni pozneje je Tesla na spletnem dnevniku objavil novo politiko uporabe polnilnic. Sedaj podjetje lastnikom vozil zaračuna 40 centov na minuto za t. i. »nedejaven čas«, če je njihov avto priklopljen na polnilno postajo, potem ko je baterija že povsem napolnjena.
Odlično! Globalno podjetje je spremenilo svojo politiko, ki vpliva na celotno bazo strank – in to na račun pritožbe stranke na omrežju Twitter. To je storilo v roku enega tedna. Temu se pravi odgovornost. Podjetje je osredotočeno na učinek, ne na vzrok. Pritožbe strank sprejema zato, ker so dejansko odlična priložnost za izboljšanje poslovanja.
avtor: Jay Baer
Komentarji
// The comment Query $comments_query = new WP_Comment_Query(); $comments = $comments_query->query( $args ); // Comment Loop if ( $comments ) { foreach ( $comments as $index => $comment ) { if($index == 3) break; if ( empty( $comment->comment_author ) ) { $user = ! empty( $comment->user_id ) ? get_userdata( $comment->user_id ) : false; if ( $user ) { $author = $user->display_name; } else { $author = __( 'Anonymous' ); } } else { $author = $comment->comment_author; } echo '' . $author . '
' . '' . $comment->comment_content . '