Domov > Prodaja > TRIJE NAČINI REŠEVANJA PRITOŽB STRANK

TRIJE NAČINI REŠEVANJA PRITOŽB STRANK

23. 6. 2020

Ne glede na to, kako dobri ste, bodo nekatere stranke še vedno nezadovoljne. Če boste imeli srečo, se bodo pritožile.

To se morda sliši nenavadno, vendar ne pozabite, da se 95 odstotkov nezadovoljnih strank nikoli ne pritoži, vsaj ne na način, ki bi ga zaznali. Torej vam pet odstotkov tistih, ki se pritožijo, naredi uslugo – iz dveh razlogov:

  • Povedo vam, kje se lahko izboljšate.

  • Dajo vam priložnost, da nekaj storite glede njihovega nezadovoljstva.

Danes se bomo osredotočili na slednje.

Ob pritožbah strank pogosto vidim, kako podjetja mrzlično iščejo krivca za dejstvo, da je stranka nezadovoljna. Iskanje krivde pride zadnje na vrsto, marsikaj je treba postoriti pred tem. Škoda je namreč že storjena. Stranka je namreč zaznala, da niste izpolnili ali presegli njenih pričakovanj na enega ali več načinov.

Kako ravnate s pritožbami? Prva in edina stvar, ki jo morate nemudoma narediti, je ugotoviti, kako se boste odzvali. Na voljo imate tri (in samo tri) možnosti.

1. možnost: Prezrete ali zavrnete pritožbo

Morda se sliši nerazumno, toda raziskave programa Hug Your Haters ugotavljajo, da je tretjina vseh pritožb strank preprosto prezrtih. In še huje – podjetja pritožbe ignorirajo ali zavračajo na očeh javnosti, na družbenih medijih, spletnih mestih s preizkusi izdelkov in na forumih.

2. možnost: Začnete se prepirati ali se odzovete z zlobnim odgovorom

Tudi ta možnost se ne zdi ravno idealna, a v praksi vidim veliko primerov, kako se podjetja prepirajo in znašajo nad nezadovoljnimi strankami. Mogoče takšno zatiranje deluje kratkoročno, morebiti celo ustvari nekaj podpornikov, vendar ne verjamem, da gre za dobro poslovno potezo. Ogorčena stranka lahko postane sovražnik, teh pa si nikakor ne želite.

3. možnost: Takojšnje ukrepanje

Razočarani voznik Tesle in digitalni vplivnež Loic Le Meur je tvitnil ustanovitelju podjetja Elonu Musku in se pritožil nad dolgimi čakalnimi vrstami na kalifornijskih električnih polnilnicah. Musk se je odzval v 20 minutah, priznal težavo in obljubil ukrepanje.

Šest dni pozneje je Tesla na spletnem dnevniku objavil novo politiko uporabe polnilnic. Sedaj podjetje lastnikom vozil zaračuna 40 centov na minuto za t. i. »nedejaven čas«, če je njihov avto priklopljen na polnilno postajo, potem ko je baterija že povsem napolnjena.

Odlično! Globalno podjetje je spremenilo svojo politiko, ki vpliva na celotno bazo strank – in to na račun pritožbe stranke na omrežju Twitter. To je storilo v roku enega tedna. Temu se pravi odgovornost. Podjetje je osredotočeno na učinek, ne na vzrok. Pritožbe strank sprejema zato, ker so dejansko odlična priložnost za izboljšanje poslovanja.

avtor: Jay Baer

Ne zamudite najboljših člankov na našem portalu!

Naročite se na naš tedenski izbor, v okviru katerega vam bomo enkrat tedensko brezplačno poslali povzetek najboljšega novega članka!

Author

  • Jay Baer

    Jay Baer je eden izmed internetnih pionirjev, ki s svojimi 25-letnimi izkušnjami pomaga najbolj prepoznavnim blagovnim znamkam v svetu izboljšati digitalno trženje in uporabniške izkušnje. Večkrat nagrajeni avtor, med njimi je tudi šest najbolje prodajanih knjig v založbi New York Times, je pogosto tudi gost ali gostitelj strokovnih pogovorov na različnih marketinških dogodkih.

Pri Business Titans priporočamo

SEMINAR - Turbo podjetništvo z Danielom Priestleyjem

Daniel Priestley bo kot eden izmed najbolj uspešnih svetovnih serijskih podjetnikov predaval v Ljubljani na dogodku Turbo podjetništvo, ki ga prireja Akademija Panta Rei ob svoji 20. obletnici ustanovitve. Dogodek je namenjen izključno odločnim in zagrizenim podjetnikom, ki želijo svoje podjetje popeljati do izjemnih rezultatov. Pristope, ki jih Daniel uči, lahko uporabite v praktično katerikoli branži in so primerni za vse velikosti podjetij.

Kliknite tukaj za več informacij!

Sorodne teme

Komentarji

XRumer23isose

Bloomberg delivers business and markets news, data, analysis, and video to the world, featuring stories from Businessweek and Bloomberg News Today. https://www.bloombergnewstoday.com/

Jamenteala

Jump to search Speculate on market Forex? Best exclusive offer 2024 for common speculators, software developers, traders, trading signal sellers, trading advisor sellers, trading account managers, investment companies, large brokerage firms , as well as for everyone who dreams of opening their own business on the Forex market with minimal investments. We will be happy to Give away MetaTrader4 Server for 0Give away MetaTrader4 Server for 0/en/products.html More in detail watch here: https://drive.google.com/file/d/14xuST2EFDKcnfUT_dL49jQu0Asj1uJx4/view?usp=sharing

LucilleSword

https://clck.ru/36Ew3T

Dodaj komentar

Vaš e-naslov ne bo objavljen. * označuje zahtevana polja