OPOLNOMOČENJE – KAKO DOSEČI, DA BODO ZAPOSLENI DELALI VELIKE STVARI

Preden začnemo, vas moram vprašati, ali veste, kaj v resnici pomeni opolnomočenje oziroma opolnomočiti nekoga? Sprašujem zato, ker je ta beseda postala nova krilatica, po kateri me sprašuje vedno več ljudi. Razložil vam bo, kako sem sam prvič slišal zanjo.

Prejel sem telefonski klic direktorja podjetja, ki velja za velikega proizvajalca preprog.

“Gospod Burch, želim, da pridete in opolnomočite moje osebje.”

“Kaj naj naredim?” sem vprašal.

“Da nas premaknete naprej – z opolnomočenjem v novo tisočletje.”

“Opolnomočim za kaj,” sem spet vprašal.

“Opolnomočite, opolnomočite, ah, opolnomočite, da gremo naprej.”

“Za kaj želite, da jih opolnomočim?”

“Želimo, da bodo opolnomočeni, da … bodo naredili to, kar jim je naročeno. Želimo, da jim vdahnete nekaj discipline.”

Sogovorniku sem nežno razložil, da je po mojem mnenju opolnomočenje postopek, kjer se odločanje prenese z vrha podjetja na vse zaposlene, tudi na tiste, ki so v prvi liniji. Z drugimi besedami, vsak zaposleni bi se lahko samostojno odločal, ne glede na položaj v hierarhiji podjetja, no, dokler bi sprejemal dobre in dobičkonosne poslovne odločitve. Prednosti takega pristopa so očitne – hkrati lahko prihranite denar in nekaj zaslužite.

Ob besedi denar se je izvršni direktor opogumil in me prosil za dodatne informacije.

Pojasnil sem mu, da so v njegovem primeru zaposleni na njegovi prvi liniji tisti, ki so v stalnem stiku s kupci, torej njegovi polagalci preprog. Te bi veljalo najprej opolnomočiti.

“Kako pa bi to delovalo, ” je vprašal.

Predstavljajte si, da stranka ob polaganju preproge opazi majhno napako. Opolnomočenemu polagalcu preproge reče: “Oprostite, zdi se mi, da je razlika v vzorcu.”

Polagalec odgovori: “Pa res. Se opravičujem, verjetno ste razočarani. Kaj bi želeli, da storim v zvezi s tem?”

“Kaj lahko naredite?”

“Vse, kar želite.”

“Vračilo denarja?”

“Seveda, koliko? 30? 40? Reciva 50 evrov,” in vzame denar iz žepa ter začne šteti.

“50! Ste prepričani, da bo tako v redu?”

“Aha, seveda. Hvala vam,” konča stranka.

Po tem, ko sem direktorju predstavil to idejo, je sledil dolg molk, nato pa vznemirjenje.

“Nori ste. Mar predlagate, da polagalcem damo denar? Rekli ste, da nam boste pomagali prihraniti denar. To nas bo stalo celo bogastvo!”

“Kaj je narobe, če daš polagalcu preprog denar?”

“Porabil ga bo, kakopak.”

“Kakšne ljudi pa zaposlujete?”

“Takšne vrste, ki bi pograbili gotovino.”

Oba sva imela prav, podjetje ima težavo z zaupanjem zaposlenim, opolnomočenje pa omogoča prilagodljivost, ki je odprta za zlorabe. Čemu torej tvegati? Že spremljanje trenutnega obnašanja polagalcev vam da jasno vedeti, zakaj je temu tako.

“Oprostite, zdi se mi, da je razlika v vzorcu.”

“Aha, nisem presenečen. Te preproge so zanič, težko jih je polagati. Če mislite, da je vzorec čuden, počakajte, da začne preproga smrdeti.”

“Kaj boste ukrenili glede tega?”

“Ničesar ne morem storiti. Danes moram položiti še 24 teh gnilih stvari, poklicati boste morali oddelek za pomoč strankam.”

Naj se ustavimo na tem mestu, saj stvari niso enostavne. Ste slišali, da je omenil še ostalih 24 preprog? Na čem temelji njegova nagrada – na številu nameščenih preprog ali na njegovem odnosu do stranke?

Oboje pač ni možno. Opolnomočenje lahko negativno vpliva na učinkovitost polagajlca. Odločiti se morate, ali zaposlujete spretne ljudi ali pa poštene. Razmislite o tem, kako in koga zaposlujete.

Naj nadaljujem. Pokličete oddelek za pomoč strankam.

“Pozdravljeni, moje ime je Jasna, hvala, ker ste poklicali ABC preproge. Naj vas obvestim, da je preproga naravno prepleten izdelek, kjer lahko pričakujete razlike v barvi in vzorcu. Če s tem niste zadovoljni, vam ne morem pomagati!”

Stranka ima v tem trenutku dve možnosti – obe slabi. Lahko odide in se nikoli več ne vrne. To se morda ne zdi najhujše, vendar je. Nobeno podjetje si ne more privoščiti izgube strank. Druga, res najslabša možnost pa je ta, da stranka po celotnem podjetju išče zadovoljstvo, gradi pričakovanja in upe, da jo bo kdo uslišal. A le dokler ne pride do izvršnega direktorja in mu reče: “Želim odškodnino v višini svoje hiše.”

Če ste na vodstvenem položaju, se morda sprašujete, zakaj imajo stranke, ki gredo mimo vašega vratarja, tako nesramne zahteve. Mogoče gre za pomanjkanje pooblastil na nižjih nivojih.

Opolnomočenje v praksi

Da bi razumel dinamiko opolnomočenja, sem poskušal najti model, ki ne bi bil obremenjen z napetostmi sodobnega poslovanja, zato sem izbral srednjeveški primer. Stari baron je umrl, njegov sin je podedoval posestvo. Prestrašen nad stanjem financ in negativnim denarnim tokom mladi baron pokliče svetovalce. Ti mu predlagajo, naj najprej opravi oceno osebja. Ko je ta končana, je slika jasna.

“Tukaj je vaša težava. Imate svoje kmete, kovače in mlinarje – čudovite, učinkovite, donosne ljudi, toda v gradu so vitezi, dame, dvorni norci, ministranti in strežaji. Lahko se jih znebite in dobili boste t. i. sploščeno organizacijo. Če povem z drugimi besedami: ostal bo le baron s kmeti. Kmetje delajo, baron dobi denar. Neposredna, preprosta, sploščena organizacija, brez številnih vmesnih nivojev.”

Baron to stori in takoj začne ustvarjati dobiček, stroškov je bistveno manj. Toda tako, kot je ugotovila vsaka banka, potovalna agencija in trgovec, tudi naslednje odkritje ni zabavno – pojavi se konkurenca. Sosednji baron je posesiven in agresiven, svojo vojsko premakne na mejo našega barona. Naš junak pokliče svetovalce nazaj.

“Veste kaj,” zavzdihne in nadaljuje: “Nimam vojske, znebil sem se vseh vojakov.”

“Opolnomočenje,” sledi odgovor.

“Kaj?”

“Preprosto. Opolnomočenje pomeni, da oborožite vaše kmete.”

“Želite, da dam orožje svojim kmetom? Ste nori?”

Vas zgodba že spominja na polagalce preprog?

“Kaj je narobe s tem? ”

“Kaj je narobe? Moji kmetje me vendar sovražijo. Če jim dam orožje, bodo najprej ubili mene.”

“Imate dober pomislek, vendar imamo rešitev. Dajte kmetom puške, ne pa tudi nabojev. Navzven bodo videti oboroženi, a v resnici ne bodo imeli prave moči.”

Večkrat sem moral prespati v nekem poslovnem hotelu, ki je brez duše, tudi hrana je naravnost obupna. Gre za polavtonomno upravljano zgradbo, zato se gostje ne morejo nikomur pritožiti. Tudi sam se zato ne pritožujem, se pa temu hotelu izognem, če se le da. A so me okoliščine privedle do tega, da sem moral prespati v njem. Naslednji dan me je presenetila poslovno oblečena ženska z nasmehom na ustih, ki mi je dejala: »Pozdravljeni. Sem Suzana, vaša hostesa. Ob tej priložnosti bi se vam rada zahvalila za prenočevanje v hotelu Gulag in preverila, ali je bilo vaše bivanje zadovoljivo.”

“Am, pravzaprav ni bilo. Hrana je bila res obupna.”

Vrnila mi je prestrašen pogled, videl sem, kako v svojih mislih išče ustrezen odgovor. Končno se je zbrala, zagledala je gosta za menoj in odhitela k njemu. “Pozdravljeni. Sem Suzana, vaša hostesa. Ob tej priložnosti bi …”

Neoborožena kmetica, vam povem.

Človek potem razume, da mora poskrbeti, da ga imajo kmetje radi. Da bodo razumeli, da je način življenja, ki ga bodo branili, boljši od vsiljivca. Ali, če povzamem še en kliše iz poslovnega sveta, ljubiti morajo svoje delo in deliti naše cilje. Jih nato lahko oborožimo? Vi pa ste za hece. Že vidim, kako bi se to končalo – streljali bi drug drugemu v rit, sebe pa ustrelili v nogo. Potrebovali bodo usposabljanje.

Če grdo ravnate, premalo plačujete in premalo informirate svoje zaposlene, bo vsako orožje, ki ga dobijo v roke, finančno ali druge vrste, vedno najprej uperjeno v vas.

Tako pridemo do usposobljenih, dobro nagrajenih kmetov, ki nas imajo radi. Morda je nekoliko žaljivo, če o zaposlenih razmišljamo kot o kmetih, morda bi jih lahko imenovali naša opolnomočena četa.

Opolnomočenje pomeni, da vsak posameznik, ki sodeluje z vami, postane profitni center. Vsakdo, ko je pravilno opolnomočen, lahko doda(ja) vrednost. Pot je strma, a nagrade so temu primerne.

Opolnomočenje je zelo nevarna, a hkrati zelo dobičkonosna beseda.

avtor: Geoff Burch