Osrednja tema številnih vprašanj pri prodaji je garancija: ali jo je pri prodaji smiselno ponuditi ali ne? Dovolite mi, da vam poskusim odgovoriti na to vprašanje.
V slabih starih časih prodaje, ko sem se potil in preklinjal in povsem verjetno tudi kršil zakone, je bil del naše prodajne pogodbe tudi obvezno 10-dnevno obdobje ohlajanja – čemur preprosto pravimo tudi garancija. To je pomenilo, da je imel kupec na voljo 10 dni, da si je lahko premislil in dobil po prodaji povrnjen denar.
Edina težava je bila, da nam tega naši šefi (od katerih je imel eden tudi čisto pravi kij za bejzbol) niso dovolili omeniti.
Če je kdo od naših potencialnih kupcev vprašal po garanciji in vračanju denarja, smo mu odvrnili nekaj v tem smislu:
- Da me sploh sprašujete po tem, mi pove, da niste slišali niti besede tega, kar sem vam povedal.
- Če me niste poslušali, potem niste prepričani.
- In če še niste prepričani, vam ne bom dovolil podpisati te pogodbe.
- V bistvu vam ne bom dovolil podpisati te pogodbe, vse dokler mi ne obljubite, da NIMATE prav NOBENEGA namena, da bi se čez nekaj dni vrnili nazaj in zahtevali vračilo denarja.
In kaj smo s temi odzivi v bistvu povedali?
- Igra moči/prekinitev: v zadnjih nekaj urah smo zgradili prijateljski odnos in zdaj grozimo, da ga bomo prekinili.
- To je vaša krivda, popravite jo zdaj.
- Oblast (“Ne bom vam dovolil!”)
- Doslednost: “Rekli ste, da boste to naredili na ta način in tako boste storili.”
Garancija je samoumevna, če zaupate v svoj izdelek
Razlog, da smo to počeli (in se v bistvu izmikali uporabi garancije), je bil jasen in preprost: mi nismo mogli – dobronamerno – jamčiti za svoj izdelek. Tega izdelka ne bi prodali svojim babicam, zato ga ne bi smeli prodajati nikomur. Pika.
Odkar sem sam ustvaril Šolo prodaje, sem imel 134 študentov, ki so se je udeležili.
Ta teden je prišel prvi zahtevek za povrnitev denarja. Pisalo je:
“Razlog za vračilo denarja: Nisem bil zadovoljen z izdelkom. / Izdelek ni dosegel mojih pričakovanj.”
Zato smo odgovorili:
“Žal nam je, seveda vam lahko vrnemo denar. Smo kaj takšnega naredili/rekli?”
In odziv je bil:
“Ne gre toliko za to, da ne bi dosegli mojih pričakovanj (to se je v obrazcu izpolnilo samodejno), temveč gre za spremembo tega, kar počnem in takšnega izobraževanja ne potrebujem več. Obožujem Matthewjevo delo in mu bom še naprej sledil. Gre za to, da pristop v treningih zame v tem trenutku ni več primeren.”
To je primer popolnoma upravičenega zahtevka za povračilo denarja in sicer iz dveh razlogov:
1. Je iskren.
2. Prejeli smo ga v garancijskem obdobju šestdesetih dni, v katerem lahko kupec brez dodatnih pojasnil dobi povrnjen denar, kar premaga katerikoli drug argument.
Prošnje za povračilo denarja: lahko so dobre ali slabe
Tiste, ki so slabe, dobimo prepozno – t.j. po preteku garancijskega roka. Vse ostale so dobre.
“Ni bilo zame.”
“Izdelek je bil pomanjkljiv.”
“Bil je napačne velikosti.”
“Nisem ga uporabil, zato želim denar nazaj.”
“Potrebujem denar.”
“Premislil sem si.”
“Naredil sem veliko napako.”
“Niste mi všeč.”
Če ste vi kupec: vsi našteti argumenti so veljavni pod pogojem, da s prodajalcem ravnate z enakim spoštovanjem, kot vam ga je izkazal on in ste še vedno znotraj garancijskega obdobja, ki ga ima izdelek.
Garancija: dokončen odgovor
Če kot prodajalec ne morete ponuditi brezpogojne garancije za neko časovno omejeno obdobje, se morate vrniti nazaj na začetek in prodajati izdelke, za katerimi lahko stojite.
Šola prodaje ima brezpogojno 60-dnevno garancijo, za katero ne postavljam nobenih vprašanj.
Povračil je 0,75 odstotkov.
P.S.: Razumem, da bi lahko z opozarjanjem na garancijsko obdobje, vabil ljudi, da bi izdelek kupili zaradi napačnih razlogov. Moj odstotek nadomestil bi se lahko povečal, a prepričan sem, da se ne bo. To je zato, ker so moje stranke na splošno zelo poštene.
Avtor: Matthew Kimberley
Komentarji
DanielStabs
В нашем магазине можно найти оригинальные товары от бренда Gucci . Коллекция включает обувь и аксессуары , для самых изысканных покупателей. https://boutique.gucci1.ru
Коллекция Bottega Veneta в каталоге
Наш интернет-магазин Bottega Veneta предлагает широкий ассортимент изделий премиум-класса от итальянского бренда. На сайте вы сможете подобрать и купить изделия из новых коллекций с удобной доставкой по всей стране. https://bottega-official.ru
DavidEpimi
Бренд Тиссо — знаменитый швейцарский производитель часовых устройств, что известен своим первоклассным качеством и стильным дизайном. Уже более полутора веков компания выпускает инновационные хронометры, которые завоевали популярность по всему миру. https://tissot.icefashion.ru