KAKO SE ODZVATI, KO SE SODELAVEC PRITOŽI ČEZ DRUGEGA SODELAVCA

Vsak vodja ali direktor se prej ali slej znajde v pogovoru, ko se nekdo pritožuje nad svojim sodelavcem ali vodjo. Te pritožbe so odraz različnih namenov, predstavljajo pa tudi nekakšno ogledalo posameznika.

Sodelavec lahko čuti pristno skrb na tem, kako nekdo drug v oddelku (ne) dela, lahko je globoko razočaran nad nečim ali pa s pritožbami poskuša ubesediti svojo željo po tem, da bi se stanje v oddelku ali podjetju izboljšalo. Nenazadnje obstajajo tudi primeri, ko si nekdo poskuša izboljšati svoj položaj (in pridobiti na moči) tako, da drugega »potlači«.

Ko pasivno poslušamo pritožbe glede sodelavcev, tako slišimo več različnih miselnih procesov. Pritožbe so lahko sad zlonamernega govoričenja, (političnega) obračunavanja z drugimi, obtoževanja, izživljanja, pa tudi iskanja rešitev in podpore. Včasih so pritožbe odraz samoobrambnega položaja, ko se npr. sodelavec ne želi soočiti s pomanjkljivostmi lastnega dela in pozornost preusmerja drugam.

Pritožbe torej niso nič izjemnega, problematične pa postanejo takrat, ko se nanje ne odzovemo na pravi način in s svojim odzivom naredimo več škode kot koristi.

Na kakšen način je torej najbolj smiselno, da se odzovemo na pritožbe? Za začetek je morda pomembno, da se psihično pripravimo na to, da v odzivu ne bomo naredili nobene velike napake, ki nas kasneje lahko veliko stane. Pa poglejmo, katere so te napake, ki se jim je smiselno izogniti.

7 smrtnih napak pri odzivih na pritožbe

Še preden začnete z obravnavo posamezne pritožbe, je pomembno, da pri sebi postavite meje. Nekaj je stvari, ki jih vsekakor ne želite storiti, saj se vam bodo vrnile kot bumerang in bodo vašemu vodenju na dolgi rok zelo škodovale:

1. Ne omalovažujte skrbi osebe, ki se pritožuje. Če nekoga nekaj skrbi, ga skrbi z razlogom. Poslušajte ga in poskusite ga razumeti.
2. Ne domnevajte, da razumete (vse). Ljudje prikrojijo zgodbe, da bi bili videti boljši. Vsak od nas doživlja svet tako, da sebe postavi v središče vesolja. Ves čas imejte v mislih, da imate pred seboj osebo, ki vam razlaga svojo plat zgodbe, svoje videnje dogajanja. Skozi pogovor boste lahko razumeli njen vidik, vendar zelo verjetno obstajajo še drugi, morda ravno tako (ali še bolj) pomembni.
3. Ne bodite čustveni. Ker je zelo verjetno, da bo oseba, ki se pritožuje, čustvena, je toliko bolj pomembno, da vi ohranite trezno glavo in mirno kri.
4. Ne postavljajte se na nobeno stran. To je ključnega pomena in včasih se je težko temu upreti, še posebej, če oseba pričakuje podporo.
5. Ne prevzemajte odgovornosti za odnose med drugimi. Vsak mora prevzeti odgovornost za reševanje svojih težav s sodelavci, nadrejenimi ali podrejenimi.
6. In podobno – ne postanite posrednik. Če temu podležete, je zelo verjetno, da bo to postala vaša polna zaposlitev in se boste ukvarjali zgolj še z posredovanjem med (prepirljivimi) sodelavci, druge zadolžitve pa boste morali potisniti ob stran. Ta pot je praviloma recept za katastrofo, ki se ponavadi zaključi z eksplozijo oddelka in odpovedmi.
7. Ne kršite zaupnosti, saj vam bodo sodelavci v prihodnje sicer težko zaupali tudi pri drugih zadevah, ki so morda za vas še bolj pomembne.

Pomembno je, da se izognete tem sedmim pastem. To vam bo dalo pravo osnovo, da se na pritožbo odzovete na pravilen način, ki bo hkrati profesionalen in bo vodil v konstrutivno reševanje problemov. Pri tem se lahko poslužujete naslednjih 4 korakov.

4 koraki ustreznega odziva na pritožbe o sodelavcih

Na pritožbe o sodelavcih se boste najustrezneje odzvali tako, da boste sledili tem štirim korakom:

1. korak: Izluščite razloge

Z vprašanji poskušajte ugotoviti, zakaj slišite pritožbe glede drugih. Poskusite lahko s katerim od naslednjih vprašanj:

• Kaj bi radi odnesli iz tega pogovora?
• Zakaj je ta pogovor za vas pomemben?
• Kaj je vzrok, da se je ta zadeva pojavila prav zdaj?

Pomembno je, da ne poslušate zgolj pasivno pritožb, temveč da sodelujete v pogovoru in poskušate izluščiti razloge, ki so osebo spodbudile v pogovor.

2. korak: Potrjujte, ne da bi se strinjali

Noben pogovor ni uspešen, če sogovorca nista povezana. Zato je za uspešnost vsakega pogovora pomembno, da smo empatični, da sogovorca poskusimo razumeti. Poskusite vzpostaviti povezavo z osebo tako, da ji sporočate, da jo razumete, hkrati pa ne pritrjujte njenim interpretacijam. Uporabite lahko npr. stavke, kot so:

• To se vam zdi pomembno.
• Zdi se, da vam je zadeva zelo pomembna.
• Želite si, da bi stvari na delovnem mestu potekale gladko.
• Dobri odnosi med sodelavci so vam pomembni.

3. korak: Imejte nizka pričakovanja

Pritožbe ponavadi temeljijo na napetostih, nezaupanju, različnih vrednotah in pristopih do dela. Lahko gre za pomembne in globoke razlike, ki ne bodo čudežno izginile po vašem pogovoru. Kot vodja poskusite postaviti temelje nekemu razumnemu sodelovanju med sodelavci. Vedeti morate, kaj za vas pomeni uspeh na tem področju. Nikoli ne vstopite v igro pritožb, če ne veste, kako naj bi izgledala zmaga.

Vprašajte se: “Kako pomembno je razvijanje dobrega odnosa med sodelavci?” Razmislite, kakšen je najboljši možni izid, ki ga vidite.

Če si boste za dobre odnose med sodelavci prizadevali bolj kot oni sami, bo rezultat zgolj to, da boste na koncu vi izčrpani in razočarani.

4. korak: Pričakujte, da se bo oseba, ki se je pritožila, osebno vpletla oz. osebno zavzela za rešitev

Težavo rešite “s” pritožiteljem in ne “za” pritožitelja. Vprašajte ga:

• Kaj bi radi storili v zvezi s tem?
• Na kakšne načine bi lahko izboljšali nastalo situacijo?
• Kako bi se želeli odzvati, če se bo to ponovilo?

Zadovoljstvo pri delu in uspešnost ekipe sta povezana z močnimi odnosi med sodelavci. Pomagajte pritožitelju, da prispeva k takšnim odnosom, in usmerite njenove pritožbe v konstruktivno akcijo.

Kaj lahko iz tega potegnete?

Če se boste pri odzivanju na pritožbe izognili 7 smrtonosnim napakam in sledili zgornjim štirim korakom, obstaja velika verjetnost, da boste pritožbo preusmerili v proces, ki bo vodil v krepitev in izboljšavo odnosov v vašem kolektivu. Srečno!

avtor: Sara Brezigar