SPIN TEHNIKA: 4 KLJUČNA VPRAŠANJA, KI POVEČAJO PRODAJO

Svet prodaje se danes spreminja hitreje kot kadarkoli prej. Kupci imajo več informacij, več izbire in precej višja pričakovanja kot pred leti. Prav zato danes ni več dovolj, da je prodajalec zgolj komunikativen ali vztrajen. Uspešni prodajalci morajo razumeti psihologijo kupca, znati postavljati prava vprašanja in imeti jasen sistem, kako voditi prodajni pogovor.

V svoji dolgoletni karieri sem ugotovil, da najboljši prodajalci skoraj nikoli niso tisti, ki največ govorijo. Najuspešnejši prodajalci znajo predvsem zelo dobro poslušati. Znajo postavljati prava vprašanja. In znajo kupcu pomagati, da sam prepozna problem, posledice tega problema in vrednost rešitve.

Prav zato velja metoda SPIN Selling, ki jo je razvil Neil Rackham, za eno najpomembnejših prodajnih metod sodobnega časa. Rackham je s svojo ekipo analiziral več kot 35.000 prodajnih sestankov in prišel do zanimive ugotovitve: uspešna prodaja ni predvsem sposobnost prepričevanja. Uspešna prodaja je sposobnost vodenja pogovora – postavljanja pravih vprašanj.

In če to še združite z razumevanjem psihologije prodaje, dobite izjemno močan pristop.

Največja napaka večine prodajalcev

Veliko prodajalcev dela isto napako. Prehitro začnejo predstavljati svoj izdelek ali storitev, še preden zares razumejo stranko, kaj ona potrebuje. Namesto da bi najprej raziskali njeno situacijo, cilje in probleme, začnejo govoriti o funkcijah, prednostih, tehničnih podrobnostih in cenah. Kupec zato hitro dobi občutek, da prodajalca zanima predvsem prodaja in ne njegove dejanske potrebe.

Robert Rolih je v članku Smrtni grehi na prodajnih sestankih opozoril, da takšen pristop pogosto zmanjša zaupanje in pri kupcu povzroči odpor, saj prodajalec začne prodajati, še preden sploh razume, kaj stranka želi doseči.

Uspešni prodajalci pa delajo ravno nasprotno. Najprej želijo razumeti kupca.

To je tudi eden osnovnih principov psihologije prodaje. Ljudje imamo radi občutek, da nas nekdo posluša, razume in spoštuje. Veliko bolj zaupamo osebi, ki skuša razumeti naš položaj, kot pa nekomu, ki nam želi čim hitreje nekaj prodati.

Prav tukaj se začne prava moč SPIN metode.

Vsaka črka v besedi SPIN predstavlja specifično vrsto vprašanj, ki postopoma vplivajo na način, kako kupec razmišlja o svojem problemu, prioritetah in odločitvi za nakup.

S kot situacija

Na začetku prodajnega pogovora morate najprej razumeti trenutno stanje pri stranki.

Kako danes delujejo? Katere procese uporabljajo? Kje imajo največje izzive? Kaj želijo izboljšati?

V tej fazi lahko postavite vprašanja, kot so:

• Kako trenutno izvajate ta proces?
• Katere sisteme uporabljate?
• Kako pridobivate nove stranke?
• Kako je organizirana vaša prodajna ekipa?

Toda tukaj morate biti previdni. Preveč situacijskih vprašanj lahko hitro začne delovati kot zasliševanje. Najboljši prodajalci se zato na sestanek vedno dobro pripravijo. Raziskujejo podjetje, panogo in sogovornika, da lahko postavljajo bolj kakovostna vprašanja.

To ima močan psihološki učinek. Ko kupec vidi, da razumete njegovo panogo, njegove izzive in način dela, začne v vas videti strokovnjaka. In ljudje veliko raje kupujemo od ljudi, ki jim zaupamo.

P kot problem

Ko razumete trenutno situacijo, je naslednji korak odkrivanje problemov. Veliko prodajalcev tukaj naredi veliko napako. Stranki začnejo razlagati, kaj dela narobe in kaj bi morala spremeniti. Toda ljudje ne maramo občutka, da nas nekdo kritizira ali poučuje. Veliko bolj učinkovit pristop je, da stranka sama začne govoriti o svojih težavah, kaj jo moti pri sistemu, ki ga trenutno uporablja (npr. CRM-ju), pri izdelku, itd.

V tej fazi lahko postavite vprašanja, kot so:

• Koliko časa vam trenutno vzame ta postopek?
• Kje prihaja do največjih zapletov?
• Ste zaradi tega že izgubili kakšno stranko?
• Kako zadovoljni ste s trenutnim sistemom?

To je pomemben psihološki princip. Ljudje veliko močneje verjamemo lastnim zaključkom kot pa mnenju prodajalca. Če kupec sam prizna, da ima določen problem, ga bo začel doživljati precej bolj resno, kot če bi ga na to opozarjal nekdo drug.

Prav zato najboljši prodajalci ne hitijo z rešitvijo. Najprej pomagajo kupcu jasno razumeti problem.

I kot implementacija (posledica problema)

To je verjetno najmočnejši del SPIN metode.

Ko kupec prizna, da problem obstaja, mu morate pomagati razumeti posledice tega problema. Neil Rackham je ugotovil, da najboljši prodajalci veliko časa namenijo prav t.i.” implikacijskim vprašanjem”. To so vprašanja, ki povečajo pomembnost problema v očeh kupca.

Na primer:

• • Kaj vaše stranke naredijo, ko jim ne morete pravočasno zagotoviti tega, kar potrebujejo?
  • Koliko vas dejansko stane vsaka izguba proizvodnje ali zamuda?
  • Kako to vpliva na zadovoljstvo strank?
  • Ste zaradi tega že izgubili posle v korist konkurence?

Zakaj so ta vprašanja tako pomembna?

Ker ljudje pogosto ne ukrepamo zaradi samega problema. Ukrepamo zaradi bolečine, ki jo problem povzroča.

Če kupec dojame, da ga trenutna situacija stane veliko časa, denarja, energije ali poslovnih priložnosti, postane njegova motivacija za spremembo bistveno večja. To je eden ključnih principov psihologije prodaje. Ljudje se pogosto bolj želimo izogniti izgubi, stresu ali težavam, kot pa doseči neko novo korist. Zato morajo najboljši prodajalci pomagati kupcu razumeti resnične posledice trenutne situacije.

N kot “Need Payoff” (Vrednost rešitve)

Šele tukaj pride na vrsto rešitev.

Toda tudi v tej fazi najboljši prodajalci ne govorijo preveč. Kupca vodijo z vprašanji, zaradi katerih sam začne razmišljati o koristih spremembe.

Na primer:

• Kaj bi za vas pomenilo, če bi ta proces skrajšali za polovico?
• Kako bi to vplivalo na rezultate vaše ekipe?
• Kaj bi vam pomenilo manj reklamacij?
• Kako bi vam pomagalo, če bi lahko namenili več časa ključnim strankam?

Takšna vprašanja imajo zelo močan psihološki učinek. Ko kupec sam začne opisovati koristi rešitve, se zgodi pomemben premik v prodajnem pogovoru. Prodajalec ni več tisti, ki skuša prepričevati. Kupec začne sam sebe prepričevati, da je sprememba smiselna. In prav tukaj se skriva eden najpomembnejših principov psihologije prodaje.

Ljudje večine nakupnih odločitev ne sprejmemo popolnoma logično. Najprej odločitev sprejmemo čustveno, nato pa jo racionalno upravičimo. Če kupec med pogovorom sam pride do zaključka, da mu rešitev lahko prihrani čas, zmanjša stres, poveča rezultate ali izboljša položaj v podjetju, začne do rešitve razvijati občutek osebne vrednosti. To pa bistveno poveča verjetnost nakupa.

Najboljši prodajalci zato ne zasujejo kupca z informacijami. Namesto tega gradijo zaupanje, postavljajo prava vprašanja in kupcu pomagajo, da sam vidi vrednost rešitve.

Zakaj SPIN prodaja še vedno deluje

SPIN tehnika sodi še vedno med najbolj učinkovite prodajne pristope, ker temelji na nečem, kar se v prodaji nikoli ne spremeni: psihologiji človeka.

Ljudje ne želimo občutka, da nam nekdo nekaj prodaja. Želimo občutek, da sprejemamo dobro odločitev. Prav zato najboljši prodajalci ne pritiskajo na kupca, ampak ga s pravimi vprašanji vodijo do tega, da sam prepozna problem, posledice trenutne situacije in vrednost rešitve.

Ko prodajalec razume psihologijo kupca, zna postavljati prava vprašanja in zgradi zaupanje, postane prodaja bistveno bolj naravna in učinkovita.

Če želite še bolje razumeti psihologijo prodaje, vplivanja in sprejemanja nakupnih odločitev, vam priporočam knjigo Psihologija prodaje, ki velja za eno najbolj branih prodajnih knjig vseh časov.

Prava vprašanja odprejo pogovor, za uspešen zaključek prodaje pa je treba znati tudi prepoznati nakupne signale in se odzvati na pomisleke stranke. Prav tem veščinam je namenjena delavnica Kako uspešno zaključiti prodajo?, ki jo organizira Akademija Panta Rei. Vaša uspešnost ni odvisna od zelo zainteresiranih strank temveč od tistih, ki kupijo. Zato ne odlašajte! Kliknite tu za več informacij.

Avtor: Brian Tracy