INTERVJU Z DEREKOM ARDENOM O POGAJALSKIH TEHNIKAH

Ko se pogajate za popust pri nakupu avtomobila, vam morda ne pride na misel, da uporabljate enake principe, kot jih milijarderji pri prevzemih podjetij. Pa vendar – osnove pogajanj so univerzalne. Vprašanje torej ni, ali se pogajate, temveč predvsem, kako dobro to počnete.

Derek Arden je profesionalni pogajalec in avtor, ki sodi v sam svetovni vrh strokovnjakov na področju poslovnih pogajanj. Je svetovalec uprave številnih podjetij. Njegov največji posel, pri katerem je sodeloval kot pogajalec, pa je bil vreden 3,5 milijarde evrov. V angleških medijih se ga je zaradi njegovih dosežkov prijelo ime Mr. Negotiator (prev. g. Pogajalec). 

Z Derekom Ardenom smo se pogovarjali o napakah, ki jih ljudje najpogosteje delajo pri pogajanjih, ali lahko osebnostne lastnosti ovirajo uspeh pri pogajanjih in kako lahko preproste taktike kot “neumno je pametno” lahko odločilno spremenijo izid.

S pogajanji se ukvarjate že več kot 30 let. Kako ste pravzaprav začeli?

Za neko stranko sem se pogajal s Tescom, ki je bil tretji največji maloprodajni trgovec na svetu. Takrat sem imel občutek, da sem dober pogajalec. In kaj se je zgodilo? Po 30 sekundah so nas prosili, da zapustimo sedež podjetja, ker nisem želel znižati cene pri pogodbi, ki je bila vredna milijon funtov. 

No, in tako sem ugotovil, da očitno nisem tako dober pogajalec, kot sem mislil. Odločil sem se, da kupim knjigo o pogajanjih, naročil sem mnoge avdio programe in naučil sem se vsega, kar se da naučiti o tej temi. Potem sem začel tudi sam učiti o pogajanjih in intervjuval sem kar se da veliko ljudi. Zapisoval sem si vse situacije in zgodbe, ki so mi jih povedali in tako gradil sovje znanje

Ali lahko vsak posameznik postane izvrsten pogajalec, četudi si sedaj sploh ne more predstavljati, da bi se poslovno pogajal?

Ja, seveda lahko. Treba je zgolj osvojiti znanja in veščine, ki so pri pogajanjih pomembne. 

Prva stvar, ki se je moramo zavedati, je, da se vsi ves čas pogajamo.

Otroci so zelo dobri pogajalci. Vprašajte kogarkoli, ki ima doma štiriletnika. Imajo intuitivne pogajalske spretnosti, ki so lastne nam vsem. A ko odrastemo, se jih bojimo uporabljati, bojimo se vprašati in ne želimo vznemirjati ljudi. Zato večkrat raje molčimo.

Vendar vsak dan se pogajamo o kopici zadev, kot npr. o uri kosila ali o tem, kam bomo šli na počitnice s partnerjem in/ali prijatelji. Šele ko se tega zavemo, lahko te veščine začnemo prenašati na področje poslovnih pogajanj. 

Mnogi poslovneži ne poznajo psihologije pogajalskih taktik, ki jih potrebujejo pri pogajanjih. Pa bi jih morali. Uporaba taktike »dober/slab policist« v povezavi s taktiko višje avtoritete, taktična uporaba časa in prekinitve pogajanj, s čimer se izognemo pritisku, da bi pristali na nekaj, na kar ne bi smeli … vse to je pri poslovnih pogajanjih res pomembno.

Ali mora imeti pogajalec neke specifične osebnostne značilnosti, da je lahko dober in prepričljiv?

Pri pogajanjih je pomembna trdoživost pri soočanju s konflikti. Pa tudi vedenje, da so pogajanja lahko igra taktik, igra moči, igra ‘zmagam-zmagaš’ (win-win) miselnosti in predvsem vaja trdega dela.

Ni pomembno, ali smo introvertirani ali ekstrovertirani, drzni ali plahi. Pomembno je, da smo se pripravljeni učiti. In da se zavedamo, da so pogajanja neizbežna, če želimo doseči svoj cilj. Ne glede na osebnost se mora vsak naučiti, kako postavljati vprašanja in kako barantati. 

Nekatere tehnike so lahko naši osebnosti bolj pisane na kožo kot druge. Denimo: molčeča, plaha in manj samozavestna oseba bo verjetno pogosteje uporabila taktiko ‘višje avtoritete’. Z mehkim glasom bo na primer rekla: »Rad/-a bi vam ustregel/-a, ampak moj šef ne bo nikoli pristal na to ceno. Kako mi lahko pomagate, da prideva skupaj?«

Pomembno je tudi, da se zavedamo, da so pogajanja igra taktik in zato ničesar ne smemo jemati osebno. 

V svojih predavanjih velikokrat omenjate tehniko ‘Neumno je pametno’, po navdihu slavnega detektiva Colomba. Za kaj gre pri tej tehniki.

Colombo je TV serija iz 70-ih let prejšnjega stoletja, kjer je detektiv Colombo pri raziskovanju zločinov uporabljal metodo ‘neumno je pametno’. Ko se je pogovarjal z osumljenci, se je pretvarjal, da jih ne razume popolnoma. Postavljal jim je veliko vprašanj, ki so nakazovala, da jih ni prav slišal ali da je bil z mislimi drugod, ko so mu podajali informacije. To je pomenilo, da je osumljenec moral ponoviti svoj odgovor z drugimi besedami in je na ta način dal detektivu dodatne informacije – tako prek tistega, kar je povedal, kot tudi prek telesne govorice.

To taktiko lahko pri pogajanjih uporabite takrat, ko sumite, da vam druga stran ni dala vseh informacij, ali ko sumite, da druga stran laže. Z njo boste pridobili dodatne informacije in dejstva, ki vam lahko zelo pomagajo pri nadaljevanju pogajanj.

Predstavljam si, da mora dober pogajalec pokazati več različnih veščin/spretnosti? Katere se vam zdijo najpomembnejše?

Teh veščin je kar veliko: poslušanje, barantanje, trgovanje, postavljanje vprašanj, branje telesne govorice, razumevanje prihologije taktičnih potez, prepoznavanje laganja, nevrolingvistične veščine in drugo. Vse te veščine so pomembne, da se lahko res dobro pogajaš in da prideš do zmagovalnih rezultatov na prepričljivih pogajanjih. 

Vendar skrivnost uspešnih pogajanj je v besedi WAIT (v slov. čakaj). To je kratica za Why Am I Talking (Zakaj govorim?). Ljudje ne morejo poslušati in govoriti hkrati. Ko pri pogajanjih govorite, se vprašajte, zakaj govorite.

Veliko večjo vrednost pri pogajanjih vam namreč prinaša poslušanje. Ko aktivno poslušate drugo stran, pridobite ogromno informacij, ki vam pomagajo do boljšega dogovora. Težava je v tem, da večina ljudi ne zna poslušati, ker je vsak sebi seveda najpomembnejši na svetu in zato seveda rad govori.

Pri pogajanjih se morate tega zavedati in bistveno več poslušati, kot govoriti.

Katere so najpogostejše napake, ki nas lahko drago stanejo med pogajanji?

Veliko je takšnih napak: recimo to, da reagiramo na pritiske, kar je vedno slabo za rezultat naših pogajanj. Ali pa, da si ne vzamemo časa za razmislek, ko je to potrebno. Veliko ljudi pride nepripravljenih na pogajanja, brez razmisleka o želenih rezultatih, o začetni poziciji, o izhodiščni točki in alternativnih možnostih (tako imenovanem načrtu B).

Prav tako veliko ljudi ne prilagodi vsega navedenega, ko dobi novejše informacije. Velika napaka je tudi to, da greste na pogajanja brez svoje ekipe, še posebej brez opazovalca, ki pozorno spremlja pogajanja, vidi vse, kar se dogaja, in ki je večkrat ključen za uspeh. 

Pogajalske taktike moramo prilagajati glede na to, kako jih izvajamo, denimo iz oči v oči ali prek telefona. Ali nam lahko svetujete, kako se lotiti pogajanj v tem primeru?

Niste še omenili pogajanj preko e-pošte, pogajanj s časovno omejitvijo ali preko sistemov za telekonference. Seveda so najboljša pogajanja iz oči v oči, saj tako lahko vidite oziroma opazujete telesno govorico, se povežete, zgradite odnos, spijete skupaj kavo in podobno. Če pa morate dokumentirati celoten proces, potem so najboljša pogajanja prek elektronske pošte. 

V današnjem času se številni želijo pogajati po e-pošti, kar pri pomembnih pogajanjih ni priporočljivo, saj rado privede do nesporazumov. Že ena beseda, vzeta iz konteksta, lahko vodi v napačno razumevanje. Če prejmete zapleteno e-sporočilo, in takšna pogosto prejemamo vsi, pošiljatelju nemudoma telefonirajte, s čimer ga boste navadno potisnili v obrambni položaj.

Recite na primer: »Joj, Janez. Ravno sem prejel tvoje sporočilo in ne vem, če se prav razumeva.« Ali kaj podobnega. Nato obmolknite in vztrajajte v tišini, četudi je za sogovornika neprijetna. Pazljivo poslušajte njegov odgovor, pri čemer mu pomagajte in ga vprašajte o vsem, kar vas zanima.

Ljudje namreč lahko v e-sporočilih delujejo precej agresivni, v živo ali po telefonu pa postanejo dokaj prijazni.

Sam pogosto naredim tako in je zelo učinkovito.

Ali obstaja pri načinu pogajanj razlika, ko se pogajaš za nakup večjega podjetja ali ko želiš ‘samo’ dobiti dober popust pri nakupu avtomobila?

Postopek in umetnost pogajanj ostajata seveda enaka, ne glede na to, ali se pogajamo o majhni stvari ali o milijardah.

Seveda pa je psihološki pritisk pri velikih poslih bistveno večji. Vsaka napaka te lahko stane ogromno in posel lahko celo pade v vodo. Zato pri takšnih pogajanjih ne smeš ničesar prepustiti naključju.

Priprave na pogajanja trajajo tako tedne in celo mesece, sestaviti moraš odličen pogajalski tim, kjer ima vsak svojo natančno določeno vlogo, preigrati moraš kup scenarijev in se pripraviti na vse možne situacije. Takšna pogajanja niso enostavna, toda z dobro pripravo jih lahko izpelješ tako, da so na koncu vsi zadovoljni z dogovorom.

Ne glede na to, ali se pogajate o milijonskem poslu ali o tem, kam boste šli na dopust, so pravila igre pogosto enaka. Vzemite si trenutek in pomislite, katero izmed pogajalskih taktik bi lahko uporabili že danes – morda taktiko tišine, postavljanje boljših vprašanj ali pa tehniko »višje avtoritete«.

V svetu, kjer zmaga tisti, ki bolje posluša, je vsak pogovor priložnost za boljši dogovor.

zapisala: Sara Brezigar