7 POSLOVNIH LEKCIJ IZ JUŽNE ITALIJE

Letos nas je dopustovanje zapeljalo v Južno Italijo. Med božanskimi razgledi, idiličnim morjem in neverjetno prehrano smo ozavestili 7 izjemnih poslovnih lekcij, pri katerih so naši sosedi neverjetno spretni in ki bistveno pripomorejo k njihovi poslovni uspešnosti. V upanju, da bodo tudi vam koristile pri izboljševanju vaših poslovnih rezultatov, sva se odločila, da jih deliva z vami.

Katere so torej te poslovne lekcije? Začnimo kar s prvo.

1. Fleksibilnost in prilagodljivost pri skrbi za stranke

Vsi v poslu vemo, da je skrb za stranke pomembna. Vendar to, kar očara v Južni Italiji, je nivo, do katerega izpilijo skrb za stranke.

Ne gre namreč zgolj za to, da bi zaposleni imeli navodila, kako naj skrbijo za stranke. Gre za miselno naravnanost, ki je prav gotovo del italijanske kulture, vendar jo v delovnih okoljih še posebej gojijo.

Pri tem so neverjetno fleksibilni in prilagodljivi.

V enem izmed hotelov smo lahko npr. polpenzion koristili bodisi za kosilo bodisi za večerjo, brez predhodne najave. Z logističnega vidika verjetno bi bilo njim lažje, če bi vedeli, koliko ljudi bo prišlo na kosilo in koliko na večerjo. Vendar je nam kot gostom dalo neverjeten občutek svobode to, da smo lahko zjutraj vstali, pogledali skozi okno in se odločili, ali kam gremo (in torej koristimo večerjo), ali ostanemo na plaži (in torej koristimo kosilo) ter se raje zvečer odpravimo nekam.

V neki “masserii” (to je oblika kmečkega turizma) so nas povabili, da se pridružimo (plačljivi) večerji. Povedali smo, da bi z veseljem prišli, ampak smo otrokom obljubili, da bodo lahko gledali finale nogometnega prvenstva. Lastnik je na terasi, kjer smo jedli, uredil dovolj velik televizor, in televizijsko povezavo (ki je ni imel), da smo lahko jedli in obenem spremljali finale nogometnega prvenstva.

Spet v drugi nastanitvi si je otrok za zajtrk zaželel sok. Ker je bil malce prehlajen, mu nisva dovolila, da bi pil sveže sokove, ki so bili mrzli. Vodja restavracije, ki je slišal naš pogovor, se je nekaj minut kasneje pojavil pri mizi in otroka razveselil s pakiranim sokom pri sobni temperaturi. Ne da bi ga kdorkoli karkoli sploh vprašal.

Za topel obrok v plažni restavraciji je bilo potrebno opraviti rezervacijo. Z možgani na “off”, smo na to praviloma pozabljali in se nenapovedano pojavljali v restavraciji: vedno so poskrbeli za nas, dobili smo mizo, hrano, in nihče nas ni “opomnil”, naj naslednjič prosim rezerviramo. Nikoli nismo torej dobili občutka, da smo kaj naredili narobe (čeprav dejansko smo).

Rezultat te fleksibilnosti pa je bil naš dober občutek in popolnoma prijeten, sproščen dopust, brez bremen prevelikega planiranja in razmišljanja vnaprej.

Kaj lahko iz tega potegnemo? Dobri odnosi s strankami zajemajo tudi to, da jim olajšamo življenje, da zanje poenostavimo stvari, da smo jih v “oporo” in ne, da jim nalagamo dodatne obveznosti.

V svetu, kjer se vedno pogosteje moramo nekam prijaviti, izpolnjevati formularje, paziti na roke in organizirati urnike, je tak sproščen prilagodljiv pristop za stranko kot mana z neba.

2. Osebni odnos s strankami se gradi od vrha navzdol

Najboljši odnos s strankami smo izkusili v hotelu, kjer nas je posebej navdušil prav odnos vodilnih (do strank).

Na dan odhoda smo odpotovali tako rekoč že sredi noči. Na delovnem mestu še ni bilo osebe, ki prenaša prtljago. Vodja recepcije je sam prišel po našo tono prtljage in jo odnesel do avta. Vodja restavracije pa nam je prinesel in nam spakiral zajtrk za s sabo.

Prav tako je vodja restavracije (za katerega smo se spraševali, kakšne delovne urnike ima, saj smo imeli občutek, da je vedno tam …) ob vsakem obroku prišel enkrat do mize in vprašal, ali je vse v redu.

Zgolj enkrat smo mu omenili, da čakamo že zelo dolgo, in se je sam vrnil v roku par minut z našo hrano.

Morala zgodbe: če želimo, da v podjetju vsi gradijo izjemne odnose s strankami, je to proces, ki mora izhajati od zgoraj navzdol. Vodstvo namreč ni zgolj “zgled” za sodelavce, ampak s svojim delovanjem postavlja tudi “standarde” na področju dela s strankami za vse svoje sodelavce.

3. Zakaj bi v svoji trgovini morala odpreti muzej?

Alberobello je med italijanskimi mesti posebna atrakcija, saj gre za mesto belih hišic s stožčastimi strehami (t.i. trulli), ki so na las podobne hišam Hobitov iz Gospodarja prstanov.

Vendar še zanimivejši je Alberobello s poslovnega vidika, saj predstavlja neverjetno šolo na področju marketinga in prodaje.

Hišice so namreč v glavnem mini prodajalne, kjer njihovi lastniki ponujajo izdelke. Toliko jih je, da morajo biti zelo spretni pri diferenciaciji, če želijo karkoli prodati.

Z neverjetno domiselnostjo potencialnim strankam ponujajo nekaj, kar ima za njih visoko dodano vrednost – in to ponujajo brezplačno. To je lahko z zelenjem okrašena terasa za slikanje ali pa takšna z razgledom na celotno mesto. Ogledaš si lahko notranjost tipičnega trulla, mini muzej o ročnem tkanju ali demonstracijo obdelovanja keramike.

Vse to ponujajo brezplačno, da turista zvabijo v notranjost, kjer je potem njihova glavna poslovna dejavnost – trgovina s spominki, keramiko, prehrano, lokalnim tekstilom ali z lokalnimi živili.

Da bi prodali svoje izdelke torej ponujajo potencialnim strankam nekaj, kar ima zanje veliko dodano vrednost, in to brezplačno.

Prav tako v trgovini vedno poudarijo, kako se točno njihova keramika ali kuhinjske krpe razlikujejo od vseh drugih, ki so na voljo v Alberobellu. Da ne bi slučajno podobnega izdelka kupili pri konkurenci.

Za vsakogar, ki mu je izziv, kako naj se razlikuje od konkurence, je Alberobello obvezna učna postojanka na naslednjem dopustu.

4. Vsak stik s strankami je priložnost za prodajo

V pokrajini Gargano smo obiskali masserio, ki bi jo moral obiskati vsak prodajnik. Lastnik je vsak stik s stranko izkoristil za prodajo. Čisto. Vsak. Stik.

Vsakič ko smo se pogovarjali z njim, nam je nekaj prodal. Tako smo v treh dneh kupili dve luksuzni večerji, udeležbo na “chic-nicu” (to je piknik, ki je šik), in za konec nas je naročil na svoja e-poštna obvestila (potem ko je poskrbel, da smo poskusili njegove olive, olivno olje in druge izdelke, ki nam jih bo ponudil preko e-pošte).

Ta prodaja je izpadla zelo naravno, popolnoma nevsiljivo, zato ker je temeljila na pravi miselni naravnanosti: prepričanju, da ponuja nekaj dobrega, da bodo stranke zadovoljne in da bo on zanje poskrbel bolje kot katerikoli drugi konkurent.

Morala zgodbe: vrhunska prodaja izhaja iz “mindset-a”: iz prepričanja, da stranki pomagaš in da ji boš bolj koristil kot konkurenca.

5. in 6. Ali res razumete potrebe svojih strank in kako doseči, da bo nekdo drug prodajal namesto vas

Pri lastniku omenjene masserie smo dobili še eno pomembno lekcijo na področju razumevanja potreb strank.

Ko nam je prvič ponudil večerjo, ki je obsegala pet različnih (in zelo posebnih) predjedi, je že v drugem stavku povedal, da bodo za otroke pripravili nekaj drugega – testenine, pohano meso s pomfrijem in čokoladni sladoled.

Rekli boste – pa saj ima zdaj veliko restavracij otroški meni …

Res je, drži. Vendar lastniki luksuznih restavracij ponavadi ne pristopajo do otrok z isto skrbnostjo kot do odraslih strank.

Lastnik masserie je razumel, da stranki nisva samo midva, temveč tudi otroka. Zato je tudi njima, enakovredno kot nama, predstavil meni.

In trik ni bil zgolj v odlični predstavitev, temveč tudi v vrhunski izvedbi.

Otroka nista dobila zgolj pohanega mesa, temveč najmehkejše in najboljše pohano meso, ki sta ga kadarkoli jedla.

Prvič v življenju se nama je zgodilo, da je bila hrana za otroke pripravljena tako dobro, da so potem otroci (namesto lastnika) nam “prodajali”, naj gremo spet v to masserio, čeprav bi lahko pohano meso in testenine dobili v čisto vsaki restavraciji.

Najbolj pa smo bili zadovoljni, da so bili otroci siti in niso godrnjali nad “posebnostjo” večerje.

Kaj se lahko iz tega naučimo?

Večina podjetij (in restavracij) misli, da dobro razume potrebe svojih strank, vendar v resnici jih zgolj povprečno. Ko na luksuzno večerjo povabiš par z otroki, je vrhunska večerja za odrasle zgolj polovica zgodbe, druga polovica pa je vrhunska (in ne zgolj dobra) večerja za otroke.

7. Pozornost na detajle

Po par dneh sprehajanja po Južni Italiji ti postane jasna genialnost te države v turizmu.

Ni v valorizaciji kulture, niti v umetninah, niti v odnosih s strankami, čeprav jim gre vse troje fantastično od rok. Je preprosto v tistem, čemur v poslu pravimo “attention to details” – pozornosti na detajle.

Od neverjetno domiselnih okraskov, ko čevlji in stožčaste pletenine postanejo vaze na steni, ali ko umetnino na pročelju stavbe okrasijo z zelenjem. Do tragične ljubezenske zgodbe z morskimi deklicami in ribičem, ki jo obiskovalcem povedo s stopniščem.

Vsaka miza, vsak stol, vsak kozarec je izbran z namenom, da sporoča neko blagovno znamko – šik, moderno ali country-style. Vsaka postavitev hrane na krožnik je umetnina. Pozornost na detajle, ki jo premorejo, je preprosto genialna.

Neverjetno je, koliko priložnosti najdejo za okrasitev, šarmiranje, piljenje nekega izdelka ali storitve, za dodajanje vrednosti izkušnji turistov na vseh koncih in krajih.

Kaj lahko iz tega potegnemo?

V številnih slovenskih podjetjih imamo izdelke in storitve, ki so po svoji vsebini odlični. Vendar prepogosto nam zmanjka energije, domišljije, časa ali zagona, da dodamo tisto piko na “i”. Tisti detajl, tisto pozornost, ki nas izstreli med vrhunske ponudnike.

Pa vendar je prav italijanski pristop do turizma opomnik o tem, koliko v poslu pomeni ta pozornost na detajle, in kakšno dodano vrednost lahko ima, ko je blagovna znamka nekega podjetja ali izdelka resnično dovršena in ustvarja pri strankah emocije.

avtorja: Sara Brezigar in Robert Rolih