Razmislite o položaju srednjeveškega barona. Stari baron je umrl, mladi zagnani sin pa je podedoval peklensko zmešnjavo. Zanimivo je, da se hudičevo zmedo pogosto opazi šele, ko pride do neke grobe spremembe. Morda smo ljudje srečnejši, ko živimo v lastnem neredu, kot pa da bi ga spreminjali. Toda, preden zaidem, nadaljujmo z zgodbo o baronu.
Novi baron je zgrožen nad malodane vsem, kar najde. Obstajajo nenavadne skrivnostne prakse, nenavadne hierarhije, bizarni rituali in na stotine duhovnikov, vedeževalcev in manjših lordov. Najhuje pa je, da iz njegove blagajne odteka ogromno denarja. Nihče od njegovih bližnjih svetovalcev ne deluje pošteno, saj ljubosumno varujejo lastne pregrehe.
Baron nima druge izbire, kot da pokliče srednjeveški ekvivalent današnjega svetovalnega podjetja, v tem primeru družbo Machiavelli in sinovi. Po dobrem honorarju za analizo stanja svetovalci namigujejo, da stvari ne morejo napredovati brez popolne revizije osebja. Mladi baron se s tem strinja, zato jo opravijo in se kmalu vrnejo z rezultati in še enim zajetnim računom.
“Našli smo vašo težavo,” pravijo svetovalci, medtem ko se veselo sprehajajo naokoli.
“Ljudi v vaši organizaciji je preprosto preveč, vse, kar potrebujete, je manjša prenova procesov. Poglejte, imate svoje kmete – od tod izhaja vsa vaša proizvodnja, pridelava poljščin, paša krav. V redu. Tu je kovač, ki izdeluje najrazličnejše uporabne nastavke in izdelke. Zaradi vzdrževalnih del se ga splača imeti v ekipi. Tam je mlinar, melje koruzo, peče kruh, vidite njegovo dodano vrednost. Ko pa pridemo do gradu (ali sedeža podjetja, kot mu rečemo danes), je stanje šokantno: tam so ustrežljive dame, dvorni norci, vitezi, alkimisti, računovodje, vedeževalci in modreci. Znebite se te množice. To vam bo dalo klasično plosko organizacijo (flat organisation).”
“Kako pa takšna organizacija deluje?”
“Učinkovito. Preprosto je – kmetje delajo, vi poberete dobiček. Sta le dve ravni – kmet in baron oziroma baron in kmet. Brez srednjega sloja.” (Mimogrede, bralec, v tem modelu se lahko postavite na katerokoli stran želite).
“Kmetje delajo, jaz dobim denar …”
“Da.”
Ne traja dolgo, preden mladi baron uvede sijajno novo organizacijsko strukturo. Stroški so znižani, proizvodnja je večja, baron je bogat in srečen, toda na vidiku so nove težave. Še vedno neučinkoviti, a agresivni baron iz sosednjega gradu postrani gleda mladega barona. Toda sosednji baron ni odpustil svojih vitezov in oboroženih mož, kajti četudi gre za zelo drago in slabo uporabljeno sredstvo, so lahko vojske v boju koristne. Pravzaprav so ti kadri koristni samo med vojskovanjem, kar postavlja filozofsko vprašanje, ali podpiranje vojske povzroči večjo željo po bojevanju? (Mar morajo prevzemna podjetja kar naprej prevzemati druga, samo da upravičijo svoj obstoj?)
Kakorkoli že, hudobni baron zbira svojo vojsko na meji našega glavnega junaka. Mladi baron z grozo opazuje ta prizor in odhiti nazaj k Machiavelliju in sinovom.
“Vaša ideja o ploski organizaciji ne deluje. Vsak čas bom napaden.”
“Ne skrbite, še vedno ste veliko večja organizacija od soseda, imate veliko več ljudi in zemlje kot on.”
“Da, to vem, ampak vse, kar imam, so polja in kmetje. Kaj naj storim?”
“Prav imate, morali se bomo vrniti v pisarno in razmisliti o tem.”
“Prosim, pohitite.”
Čez nekaj dni se svetovalci vrnejo, zadihani in navdušeni: “Rešili smo vaš izziv. Gre za klasično preobrazbo vaše prenovljene in ploske organizacije.”
“In to je?”
“Večopravilnost. Vaši kmetje potrebujejo prostor za večopravilnost.”
Večopravilnost
“Prosim, razložite.”
“Morali bi oborožiti kmete.”
“Oborožiti kmete, ali ste znoreli?! Mar resno predlagate, naj svojim kmetom dam puške?”
“Da, je kaj narobe s tem?”
“Seveda je. Če dam svojim kmetom orožje, ga bodo najprej vperili vame. Sovražijo me.”
“Imate prav. Naj še malo razmislimo.”
Kmalu zatem se svetovalci vrnejo in komaj zadržujejo navdušenje.
“Našli smo rešitev. Vi kar oborožite kmete. Lahko jim date orožje, a jim ne dajte streliva. Svetu oziroma navzven se bodo zdeli oboroženi, vendar vemo, da ne morejo predstavljati prave nevarnosti za vas.”
Takih zgodb je v poslovnem svetu veliko. Pravzaprav tovrstno oboroževanje kmetov pojasnjuje veliko nenavadnega dogajanja, ki ga srečate v poslu.
Avtocestni hotel
Večkrat sem moral prespati v nekem poslovnem hotelu, ki je brez duše, tudi hrana je naravnost obupna. Gre za polavtonomno upravljano zgradbo, zato se gostje ne morejo nikomur pritožiti. Tudi sam se zato ne pritožujem, se pa temu hotelu izognem, če se le da.
A so me okoliščine znova privedle do tega, da sem moral prespati v njem. Naslednji dan me je presenetila poslovno oblečena ženska z nasmehom na ustih, ki mi je dejala: “Pozdravljeni. Sem Suzana, vaša hostesa. Ob tej priložnosti bi se vam rada zahvalila za prenočevanje v hotelu Gulag in preverila, ali je bilo vaše bivanje zadovoljivo.”
“Am, pravzaprav ni bilo. Hrana je bila res obupna, moja pica je imela enak okus kot frizbi z nadevom bruhanja.”
Vrnila mi je prestrašen pogled, videl sem, kako v svojih mislih išče ustrezen odgovor. Končno se je zbrala, zagledala je gosta za menoj in odhitela k njemu. “Pozdravljeni. Sem Suzana, vaša hostesa. Ob tej priložnosti bi …”
Razorožena kmetica, vam povem. Bila je oborožena, a brez streliva.
V razmislek
Morda menite, da zgodba prinaša globok nauk, ki ga bom povzel kot učno lekcijo, vendar ni tako enostavno. Nisem povsem prepričan, kaj sem se iz nje naučil ali kaj poudarjam.
Lahko trdim, da je skrb za stranke v opisanem podjetju mrtva in v vsakem primeru ponuja malo koristi. Stari rek, ki sem ga uporabljal, da sta iskanje in ohranjanje strank edina dobičkonosna dejavnost kateregakoli podjetja, je zdaj nekoliko razvrednoten, in če sem odkrit, podjetjem, kot je to, zanju ni mar. Vedo namreč, da se bodo utrujeni in obupani popotniki vrnili k njim ter pretrpeli grozno hrano in zanič storitev, saj je to merilo za obcestne storitve.
Vedno znova se bodo pri njih ustavile nove žrtve, ljudje, ki niso spakirali hrane za na pot in/ali ne želijo/morejo spati v avtomobilu. Čeprav je osebje avtocestnega hotela sistematično zanič, nelojalno, nezainteresirano in ga v bistvu ni mogoče izobraziti več kot za preprosto pokončno hojo in naučen pogovor s stranko.
Zakaj bi nam moralo biti mar? Morda vse skupaj kaže na nekakšen poskus uvedbe dobre storitve. Ki pa to vsekakor ni. Pravzaprav gre za trik, ki ga draga stara mati narava uporablja že leta, in to je, da neoborožen kmet dela, dokler ne zaropota. Na primer, obstaja popolnoma neškodljiv, neoborožen, a zelo lep metulj, ki ima z razprtimi krili vzorec, ki je videti kot oči hude živali, nekajkrat večje od metulja.
To za metulja deluje izjemno dobro in odvrne večino plenilcev. Podobno večina strank ne preizkuša uresničitve nekoristnih obljub (jaz sem Suzana, tukaj sem, da pomagam). Vse skupaj pa se podre, ko je plenilec dovolj lačen in vztraja, da najde ta slasten nezaščiten zalogaj. Beseda hitro zaokroži naokoli in kmalu se pojavi vrsta novih plenilcev.
Poznate srž težave
Celo nekatera velika ameriška podjetja so (dobesedno) postala plen tega pristopa. Vrsto let so njihovi šefi prihajali k meni in me prosili, naj zanje najdem rešitev za dvig ravni storitev. A niso želeli slišati, da so njihove storitve zanič, da jim ni mar za zaposlene in stranke. Ob predstavitvi dejstev so bili v šoku, obnašali so se, kot bi pravkar prejeli klofuto.
“Tega ne morete trditi.”
“Pa mi povejte o vaši odlični storitvi.”
“No, zagotavljamo odlično storitev, če pa želite nekaj, česar nimamo v ponudbi, se vedno še najde nekdo drug. Nimamo nič proti, če, eeee, no, vedno lahko zavrnete našo storitev.”
“Toda vaš odgovor je v stilu: V redu, kolo vam je odpadlo. A tudi če smo vam prodali kolo napačne velikosti, ga lahko vedno prinesete nazaj.”
Ugriznili so v vabo, pretvarjanja ni bilo več in sestanka je bilo konec.
Zaključek
Neoboroženi kmetje so resnično dobra prevara, če jih nihče ne označi za blef.
Pa smo spet pri kmetih. Kaj sem pravzaprav želel od hotelskega dekleta? Vračilo denarja bi lahko bila dobra rešitev (in ne boni ali popust pri naslednjem bivanju).
“Zelo mi je žal, da ste bili razočarani. Prosim, dovolite mi, da vam povrnem stroške vašega obroka. Ne bi vas radi izgubili kot stranko.” In z nekaj svežimi desetaki v žepu bi se svet zdel boljši.
To se morda zdi idealna in preprosta rešitev, toda, kot je bilo že omenjeno, preproste stvari pri izvajanju kaj hitro postanejo hudičevo zapletene.
Predstavljajmo si, da imamo ustrežljivo in zvesto osebje, ki lahko preudarno in odgovorno ravna z denarjem. Kadarkoli bi torej stranka prejela slab obrok, bi se lahko razveselila povračila denarja.
“Oh, ne,” bi zajokali lastniki avtocestnih hotelov in nadaljevali: “Vsi bi dobili povračilo denarja, hrana je namreč vedno grozna. To bi nas uničilo.”
Potemtakem bi se morala Suzana počutiti prizadeto, ker mora povrniti denar, in bi morala oditi v kuhinjo in zahtevati izdelavo boljše pice.
“Hostesa v kuhinji nima avtoritete.”
“Morala bi jo imeti.”
“Ne more, ona je preprosta kmetica, topovska hrana.”
“Glejte, razjezil sem se, ker z mojo pritožbo upravljajo nemočni kmetje.”
In tu pride do trenj. Tudi ko imajo podjetja obsežne oddelke za pomoč uporabnikom, ti dejansko ne morejo spremeniti izdelka ali politike podjetja.
Če se za trenutek vrnemo k našemu baronu: predstavljajte si, da ste v njegovi situaciji in čutite, da zamisel o (dejansko) neoboroženih kmetih ni vredna tveganja. Upoštevati je treba druge možnosti. Prva je uporaba zunanjih izvajalcev, navsezadnje so vso stvar začeli svetovalci. Zakaj ne bi nadaljevali s tem pristopom? Povedano je bilo že, da so vojske uporabne samo v vojnah, potem bi bilo gotovo smiselno najti podjetje, katerega edina dejavnost je bojevanje. (Priznam, na tej točki postanem zmeden, saj so na začetku moje poslovne poti vsi kričali naj diverzificiram portfelj, sedaj pa kričijo, naj ostanem pri tem, kar znam.) Čas je za novo zgodbo.
Gre za stanje, ki razburi in poniža stranke, ko ugotovijo, da jih ne čaka nič drugega kot floskule in boni. V resnici se ni nič spremenilo.
Veste, kaj in komu prodajate?
Enkrat sem gledal televizijsko oddajo, kjer je gostinsko podjetje poskušalo prodati svoje storitve zavarovalnici. Šlo je nekako takole:
V: “Kaj počne vaše podjetje?”
O: “Ukvarjamo se z zavarovanji.”
V: “Koliko znaša vaš letni proračun za usposabljanje zaposlenih?”
O: “25 milijonov.”
V: “Kolikšen delež proračuna je namenjen usposabljanju ljudi, kako izbrati in pripraviti sadje?”
O: “Ne šalite se z nami. Nihče se ne ukvarja s sadjem. Smo zavarovalnica.”
V: “Točno to. Za primerjavo: 8 % našega proračuna za usposabljanje zaposlenih namenjamo našemu programu sadja. Ostalih 92 % je povezanih s hrano in higieno. Zakaj bi torej vi zaposlili lastno gostinsko osebje?”
Zaključni udarec, ampak …
Tukaj v resnici govorimo o najemanju plačancev za dosego cilja obrambe. Nihče ne najame poceni plačancev (no, nihče, ki mu kasneje ni žal). Najamete jih glede na njihov ugled in pri tem ne varčujete. Če namreč najamete drugo najhitrejšo pištolo, mora vaš nasprotnik najeti le prvo najhitrejšo, da vas premaga.
Sam živim od svojih storitev svetovanja. Sem na nek način najeti strelec in zbiram vsa svoja spoznanja in izkušnje prejšnjih strank. Ko izberete svojega plačanca/svetovalca, ne želite, da bi bil to začetnik, ki je šele okusil poslovni svet. Želite si izkušenega moža v črnem, z nekaj brazgotinami, manjkajočim delom ušesa, rabljenimi, a zanesljivimi pištolami, črnim klobukom in osredotočenim pogledom. Toda pozor, nadzorujete ga le, ko mu plačujete. Ko ga prenehate plačevati, lahko brez čustev postane izvajalec v službi vašega sovražnika.
Trženjska podjetja, raziskovalni oddelki, direktna pošta, odvetniki, podjetja za odnose z javnostmi in svetovalna podjetja – vsi delujejo po tem principu. Nikoli se ne bi razglasil za pametnega, vendar sem nabiral znanje, kot čebela nabira nektar – iz tisoč podjetij. Vi zato plačate vrednost teh izkušenj, vendar je del plačila tudi to, da postanete del mojih izkušenj, kar lahko uporabim pri naslednji nalogi.
Si predstavljate, da bi najeti plačanci naučili kmete bojevanja?!
Baron meni, da je to prava pot in svetovalci se vrnejo. Prva težava, ki jo je treba rešiti, je, zakaj hočejo kmetje ubiti barona, in, zakaj se zdi, da jim je vseeno, če bodo napadeni. Navsezadnje biti zasužnjen s strani zlobnega brezsrčnega soseda ni nič drugače kot biti zasužnjen s strani trenutnega barona. Zakaj zaposleni kradejo, omalovažujejo podjetje in proizvajajo blago slabe kakovosti?
Morda zato, ker podjetje nanje gleda kot na kmete. Finančni oddelki jih vedno uvrščajo na pasivno in ne na aktivno stran sredstev v poslovnih knjigah. Je podjetju zmanjkalo dela? Odpustite osebje.
Podjetja pač počnejo stvari brez posvetovanja z zaposlenimi, potem pa se čudijo, zakaj kmetje navdušeno ne sodelujejo. Zato velja raziskati, kako pridobiti podporo zaposlenih za spremembe.
Baron pa medtem počne vse trendovske stvari in kmete preimenuje v interesne skupine. Nato sproži kampanjo za skupno dobro in meni, da ga kmetje obožujejo, saj naj bi prepoznali, da imajo skupen interes za zaščito baronovih zemljišč pred sovražniki. Preverimo, kakšna je trenutna situacija. Imamo ekipo zaposlenih, ki je zvesta, ljubi in spoštuje svoje vodje ter želi delati za to, kar priznava kot skupno dobro. Vse se zdi v redu. Menite, da je morda napočil čas, da kmete oborožite (oziroma opolnomočite zaposlene)? Da?
Ko rešitev ustvari nove težave
Si predstavljate gručo navdušenih kmetov, ko občutijo prostost z modernim bojnim orožjem v rokah – pekel bi izbruhnil. Barona bi takoj ustrelili in to vse z najboljšimi možnimi motivi. Prepričan sem, da boste predlagali, da je potrebno predhodno usposabljanje. Bi z dovolj usposabljanja lahko svoje kmete spremenili v do potankosti izbrušen bojni stroj – vojsko, ki nas nekako vrne na začetek te zgodbe? To je vendarle še bolj nevarno od prvotnega stanja. Dejansko imate sedaj vojsko, ki naj bi namesto barona opravljala poljedelska dela, ker ga ima rada in mu zaupa. Če baron izda to zaupanje, bo takoj obešen na steber.
V poslovnem svetu takšna situacija predstavlja tveganje, za katerega večina podjetij meni, da ga ni vredno sprejeti. Vendar ko podjetje napade konkurenca, ni obrambe. Trik z metuljem z grozečimi krili ne deluje, v vsakem primeru bi bili napadeni. Naj torej podjetje/baron propade, ker je blefiral/o?
Oboroževanje kmetov s seboj prinaša nove težave. Je težko in nevarno, a morebiti celo usodno, če tega ne storite.
Koristi od opolnomočenja namreč ne bodo imeli le zvesti in marljivi zaposleni, temveč bodo ti postali ljudje, ki aktivno promovirajo podjetje, za katerega delajo. Zaposleni, ki ne bodo le obdržali trenutne stranke, ampak aktivno pomagali pri iskanju novih. Vsak računovodja, prodajalec, voznik, receptor, inženir in čistilka bo razumel splošno vizijo in cilj podjetja ter po svojih močeh sodeloval, da ga doseže. Ponujam vam ostro, zvesto, borbeno kmečko vojsko, ki bo dala vse od sebe, da zmaga v vaših bitkah.
avtor: Geoff Burch
Super zapis, hvala