GROBE POVRATNE INFORMACIJE SO TEŽAVA

Verjetno ste že doživeli situacijo, ko ste od sodelavca zahtevali odgovornost, ta pa se je odzval zelo grobo. Ali pa je vodja imel pripombe na vaše delo in vam tega ni povedal prav nič nežno niti taktno.

Zahteva po odgovornosti sodelavcev je lahko velik izziv. Ko od nekoga zahtevate odgovornost, mu dajete neprijetno povratno informacijo o njegovem vedenju ali delu.

Dejansko mu nastavite ogledalo in mu pokažete, da to, kar je rekel, naredil ali ni naredil, ni sprejemljivo. Je takšno povratno informacijo lažje slišati, če je izrečena z nasmehom? S prijaznimi besedami? Z nežnim tonom?

Pred leti smo opravili zanimivo študijo o povratnih informacijah. Zanimalo nas je, kako se ljudje odzivajo na povratne informacije, zlasti na ostre in grobe povratne informacije. Obravnavali smo zgodbe 455 ljudi, ki so na neki točki slišali stavke, kot so:

• “Razmislite o odhodu – potrebujem bojevnike in ne slabičev.”
• “Vedno hočeš imeti prav. Si manipulativen in sebičen.”
• “Veš, da si kar malce preveč muhast.”
• “V življenjepisu si videti odlično, na delovnem mestu pa ne tako dobro.”

Nekateri lahko takšne izjave občutijo kot primere ustrahovanja. Vsekakor so neposredne, vendar jih lahko razumemo tudi kot grobe, zlobne in celo neprimerne. Presenetljivo pa je, da je 90 % anketiranih izjavilo, da so bili šokirani ali osupli, ko so prejeli takšno grobo povratno informacijo, le 15 % pa se jih je nanjo odzvalo z občutki jeze ali ogorčenja. Najpogostejša odziva sta bila molk ali prisilna vljudnost. Grobe povratne informacije ljudi preprosto ustavijo, vsaj za trenutek.

Vendar se pri tem nismo ustavili. Zanimalo nas je, ali bi ljudje pozdravili negativne povratne informacije, če bi bile podane na bolj previden in sočuten način.

Če bi nekdo rekel: “Zdi se, da se bolj ukvarjaš s svojimi rezultati kot z rezultati ekipe.” namesto “Si sebičen”. Bi mar bil prejemnik hvaležen in bi sprejel takšno povratno informacijo? Ugotovili smo, da ne glede na to, kako dobro je bila povratna informacija podana, je še vedno pustila boleč in trajen vtis. Še vedno jo je bilo težko slišati.

Na to študijo se ne sklicujem zato, da bi zanikala resnost verbalnega nasilja. Na delovnem mestu ali kjerkoli drugje ni prostora za ustrahovanje. Če želite konkretne nasvete o tem, kako se soočiti s trpinčenjem na delovnem mestu, preberite moj članek “Kako se soočiti z nasilneži na delovnem mestu”.

Čeprav lahko povratna informacija posameznika zbode, to še ne pomeni, da gre za obliko ustrahovanja. Vsakič, ko od drugega zahtevamo odgovornost, se bo verjetno do neke mere zganil. Ne glede na to, kako prijazni smo, so povratne informacije običajno nezaželene.

In čeprav učimo veliko spretnosti, npr. kako govoriti s 100-odstotno odkritostjo in 100-odstotnim spoštovanjem, je pomembno imeti tudi spretnosti za sprejemanje povratnih informacij in težke pogovore.

Najprej si poglejmo, zakaj je povratne informacije tako težko sprejemati, nato pa bom razložila, kako jih lahko bolje sprejemate.

Lastna varnost

Varnost je ena od dveh bistvenih psiholoških potreb. Kadarkoli menimo, da je ogrožena, se odzovemo z bojem, begom ali otrpnemo. Če se znajdete v fizični nevarnosti, se seveda umaknite iz situacije. Kadar nekdo od nas zahteva odgovornost, smo popolnoma varni. Ogrožen je namreč naš ponos in ne naša varnost.

Ni težko ugotoviti, da moramo v primeru fizične nevarnosti prevzeti odgovornost za svojo varnost. Pa vendar: ko gre za psihološko varnost pogosto domnevamo, da so zanjo odgovorni drugi.

Če je to naše stališče, je privzeta reakcija na povratne informacije, da se užalimo. Ne pozabite, da ste sami odgovorni za svojo psihološko varnost. Ghandi je lepo povedal:

Nihče me ne more prizadeti brez mojega dovoljenja.

Morda se sprašujete, kaj pa, če je oseba res zlobna? To ni pomembno.

Če bi sam hudič imel za vas grobe povratne informacije in bi bile resnične, mar jih ne bi želeli slišati? Navsezadnje je motiv drugih, ki od vas zahtevajo odgovornost, nepomemben.

Poiščite resnico – samo ta je pomembna.

Lastna vrednost

Naša druga bistvena psihološka potreba je občutek lastne vrednosti. Občutek lastne vrednosti ljudje prepogosto pridobivamo iz zunanjih virov – zaposlitve, plače, družbenega položaja, materialnih dobrin in še bi lahko naštevala. Ko nekdo razkrije naše pomanjkljivosti z ostrimi ali neprijetnimi povratnimi informacijami, se sesuje hišica iz kart, znana kot naša samopodoba.

Namesto tega razvijte občutek lastne vrednosti, ki temelji na samospoštovanju. Eden od načinov za izboljšanje samospoštovanja je, da razvijete dobre vrednote in jih živite. Če to storite v zadostni meri, vam grobe povratne informacije ne morejo škodovati. V vseh povratnih informacijah, ki ste jih prejeli, lahko najdete uporabno vrednost.

Prevzemanje odgovornosti za svojo varnost in občutek lastne vrednosti zagotavlja odpornost proti bolečini povratnih informacij. Poleg tega vam lahko te spretnosti pomagajo, da se bolje odzovete na grobe povratne informacije.

Zberite se

Če vas ostre in grobe povratne informacije presenetijo, poskrbite, da se zberete. Eden od načinov je, da globoko in počasi dihate, se umirite in osredotočite na to, kako se počutite – ali ste prizadeti, prestrašeni, osramočeni, užaljeni … Bolj kot ste povezani s temi primarnimi občutki, manj se ukvarjate s sekundarnimi učinki, kot so jeza, obrambni mehanizem ali strah.

Ta trenutek izkoristite, da se spomnite, da ste varnejši, kot mislite. Lahko se celo zberete na način, da se zavestno povežete s pomirjujočimi resnicami. Ponavljajte si na primer stavek, kot je: “To me ne more prizadeti. Varen sem.” ali “Če sem naredil napako, to še ne pomeni, da sem zguba. Lahko delam napake.”

Razumite kontekst

Nato poslušajte sogovornika. Postavljajte vprašanja. Vprašajte za primere. Bodite radovedni. Oddaljite se od povedanega. Predstavljajte si, da vaš sogovornik govori o tretji osebi. To vam bo pomagalo zaobiti željo po takojšnjem ocenjevanju slišanega. Prenehali boste skrbeti, ali je slišano res ali ne. Preprosto se obnašajte kot dober novinar, ki poskuša razumeti zgodbo tistega, ki jo pripoveduje.

Odpočijte si

Na tej točki je pogosto najbolje, da se preprosto umaknete. Pojasnite, da želite čas za okrevanje in razmislek ter da se boste na povedano odzvali pozneje.

Dovolite si, da si opomorete od izkušnje, preden ocenite, kaj ste slišali. V tem trenutku se vam ni treba strinjati ali ne strinjati s povratnimi informacijami. Vzemite si čas, da iskreno razmislite in se odločite o svojih nadaljnjih ukrepih. Recimo: “Pomembno je, da to razumem pravilno. Potrebujem nekaj časa. Oglasil se bom, ko bom pripravljen odgovoriti.”

Odzovite se

Preučite, kaj vam je bilo povedano. Če ste dobro opravili delo in prevzeli odgovornost za svojo varnost in vrednost, boste pravilno odreagirali na povratne informacije. Namesto da v njih iščete luknje, boste poiskali resnico.

Tudi če so povratne informacije v 90 % puhlice in v 10 % konkretna vsebina, poiščite vsebino. V tem, kar vam ljudje govorijo, je skoraj vedno vsaj delček resnice. Ko ste pripravljeni in je to primerno, se pogovorite z osebo, ki vam je posredovala povratne informacije, in potrdite, kaj ste slišali, kaj sprejemate in kaj boste storili.

Za konec naj ponovim, da je prevzemanje odgovornosti za ljudi zahtevno. Gre za to, da nekomu poveste nekaj, česar morda ne želi slišati.

Ne glede na to, kako prijazno boste to storili, bo morda bolelo. Namesto da od sodelavca zahtevate popolnost, zahtevajte zgolj nekaj več. Spodbujajte sodelavce, da bodo odprti za poslušanje težkih resnic, tudi če niso popolno zapakirane.

Pa srečno.

avtor: Brittney Maxfield