Domov > Prodaja > DILEMA: ZADOVOLJSTVO KUPCA ALI PRODAJALCA?

DILEMA: ZADOVOLJSTVO KUPCA ALI PRODAJALCA?

13. 11. 2018

Osredotočenost na stranke, podpora strankam, zadovoljstvo strank in rek “Stranka ima vedno prav.” – živimo v dobi kupca, vsaj tako radi trdimo, a menim, da se nam kmalu obetajo težave. Čeprav sem vedno zagovarjal kupca, pa vam moram sporočiti tudi naslednje: med zadovoljstvom kupca in (ponovno) prodajo ni nobene neposredne povezave.

Kaj sploh je zadovoljstvo kupca in kako ga meriti? Z anketami s sto in enim vprašanjem? Mogoče. Pa še te so navadno izdelane tako, da skoraj vsako podjetje dobi rezultat, višji od 90 %, zato da se lahko odgovorni trepljajo po ramenih, češ, kako dobro delo opravljajo.

Kdaj ste nazadnje pritekli do svojih prijateljev in znancev, vsi zasopljeni, in jim navdušeno razlagali, da naj preizkusijo novo restavracijo v mestu, ker ste se tja včeraj zvečer odpravili vi in bili … zadovoljni? Kdo si sploh še želi rezultata, ki pravi “zadovoljen” ali “zadovoljiv”? Pri tem nekatera podjetja bonuse zaposlenim delijo po ključu zadovoljstva strank. V praksi velikokrat opazim, da cilj merjenja postane le zadovoljstvo strank, stranka sama pa posledično pozabljena.

Zadovoljstvo kupca in narobe svet

Oglejmo si praktični primer. Imate deset strank, od katerih vam je devet podelilo najvišjo oceno, nek starček pa se je pritožil ali bil pikolovski, zato je vaše povprečno zadovoljstvo strank slabo, nižje od 95 %, zaposleni ostanejo brez nagrade. Kakšna je rešitev? Hja, zaposleni bi se najraje znebili stranke, ki se pritožuje, in tako poskrbeli za dvig zadovoljstva. Kdo bi potem sploh še bil med strankami? Najbolj zvesti “verniki”, ki vam vedno znova podelijo popolno oceno, in vaše ožje sorodstvo.

Toda težava je v tem, da podjetja in podjetniki ne prepoznajo, da je za prihodnost njihovega posla najbolj pomemben prav kupec, ki je nesrečen ali naporen – pa tudi tisti, ki že danes postavlja nerazumne zahteve, katere pa bodo postale jutrišnja norma.

V restavracijah nas vedno znova vprašajo, če nam je všeč hrana in vedno znova jim pritrdimo. To je 100 % ocena, a resnica je drugačna, saj si pogosto – že potem, ko sedemo v avto – mislimo, da jed vendarle ni bila najboljša in se v restavracijo ne bomo vrnili. Hkrati pa je osebje restavracije lahko nagrajeno, čeprav je izgubilo stranko.

Mar bi nas moralo osebje v strežbi “nadlegovati” z vprašanjem: “Je mar to najboljši obrok kar ste ga kadarkoli jedli?” Seveda tako vprašanje ne pride v poštev, saj za večino ni zadnji obrok v življenju. A tudi če ni, sam zagovarjam tezo, da si mora ponudnik oziroma prodajalec prizadevati, da ga pripravi kot takega.

Napake, ki vodijo v nove napake

Izkrivljeni rezultati glede zadovoljstva kupcev vodijo podjetja v nove napake. Pogosto sledijo grobe poenostavitve, ki jih spremljajo slogani, povezani z vrednostjo za odštet denar, trpežnostjo in prijaznostjo do uporabnika – odvisno od področja, izdelka ali storitve, o katerem/i je govora.

Raziskava nam lahko pokaže, da je izmed stotih ljudi, ki so jim ponudili izbiro hamburgerja ali piščanca s curry omako, kar 98 % prikimalo burgerju, medtem ko jih je 80 % izrazilo odpor do curry omake. Marsikatero podjetje bi lahko na dolgi rok povzelo sporočilo, da mora začeti uporabljati bolj mile omake ali pa izdelovati burgerje brez okusa. Kar bi bila velika napaka, ne nazadnje je poslovna priložnost tudi v podatku, da je 20 % uporabnikov oboževalo curry omako in bi veljalo na tem graditi posel. Če pa bi posploševali v nedogled, pa bi vsi na svetu kaj hitro uporabljali bele računalnike, bele avtomobile, živeli v kvadratnih hišah in jedli “stiropor hrano”.

Kako do zadovoljstva kupca in hkrati prodajalca?

Velika napaka sodobnega podjetništva je v tem, da se preveč zanaša na rezultate anket in za vsako ceno izogiba tveganjem. Podjetnik naj razmišlja drugače. Kje so inovacije? Sveža oziroma nova ideja lahko pomeni, da mimogrede preskočite tekmece, marsikateri vam niti ne bo mogel slediti. Le verjeti je treba in tvegati.

Pogosto uspem prepričati sogovornika, da se splača tvegati z inovativnimi izdelki in storitvami, ki morebiti potrebujejo posebne materiale ali postopke in stanejo več – saj zna vedno več kupcev to ceniti. Včasih me ti sogovorniki po nekaj mesecih poiščejo in mi povedo, da njihovih inovacij nihče ni bil pripravljen kupiti. V tej točki pa pridemo do zadnjega dela sestavljanke, brez katerega seveda ta ni popolna – prodaje. Novosti je treba aktivno prodajati. Že v knjigah, s pomočjo katerih sem se sam izobraževal na področju prodaje, je bilo pred 50 leti zapisano naslednje:

Nič se ne zgodi, dokler nekdo nečesa ne proda.

Ne glede na to, ali ste izdelali vrhunski avtomobil, pripravili nadvse zabavne počitnice, sapo jemajočo hišo, hrano, po kateri se ljudem cedijo sline ali pa storitev, ki jo vsi potrebujejo, je treba nalogo dokončati – iti v svet in stvar prodati. Šele takrat bosta lahko zadovoljna tako prodajalec kot kupec.

Geoff Burch

Ne zamudite najboljših člankov na našem portalu!

Naročite se na naš tedenski izbor, v okviru katerega vam bomo enkrat tedensko brezplačno poslali povzetek najboljšega novega članka!

Author

  • Geoff Burch

    Geoff Burch je zaradi svojih edinstvenih pogledov, jasnih sporočil, obilice humorja in impresivnih referenc, eden od najbolj iskanih poslovnih govorcev v Evropi, saj ga za izobraževane svojih prodajalcev najemajo svetovni giganti IBM, Schwarzkopf, Phillips, Canon, British Telecommunication group, Heineken itd. »Alternativni poslovni guru«, »upornik z razlogom« ali »Hell’s Angel poslovnega svetovanja«, kot ga je poimenoval slavni Financial Times. Redno se pojavlja na TV in radiu ter je zvezda BBC-jeve priljubljene resničnostne serije »All Over The Shop«, kjer angleškim podjetnikom »v živo« pomaga izboljšati prodajo.

Pri Business Titans priporočamo

Hitre zmage - brezplačni program

Izjemne tehnike, ki jih boste spoznali, vam bodo pomagale skokovito povečati učinkovitost marketinga in pridobiti več strank. Vsaka tehnika je predstavljena na eni strani in vsebuje tudi konkreten primer uporabe v podjetju. Avtorja programa sta mednarodni bestselling avtor Robert Rolih in podjetniška svetovalka Sara Brezigar.

Kliknite tukaj za več informacij!

Sorodne teme

Komentarji

CyharlesSag

Dating is a journey that encompasses the magic of vulnerable bearing, personal increase, and alluring discoveries. It is a process through which individuals scrutinize romantic possibilities, getting to know each other on a deeper level. Dating allows people to allowance experiences, truck ideas, and create consequential connections. https://twinkporn.one/search/xxxfornoah-fucks-liamleigh/ In the duchy of dating, whole encounters a distinctive range of emotions. There's the exhilaration of get-together someone trendy, the anticipation of a first escort, and the give someone a kick of discovering stale interests and shared values. It is a time of vulnerability and self-discovery as individuals open themselves up to the plausibility of love and companionship. https://thetranny.com/videos/53821/trap-manga/ Serviceable communication lies at the bravery of dating, facilitating competence and consistency between two people. It involves running listening, ethical declaration, and empathy, creating a space for real dialogue. Including communication, individuals can tour their compatibility, interchange thoughts and dreams, and build a fundamental of trust.

CyharlesSag

Dating is a junket that encompasses the deviltry of human coherence, personal excrescence, and overpowering discoveries. It is a process through which individuals explore impractical possibilities, getting to recall each other on a deeper level. Dating allows people to allowance experiences, exchange ideas, and father meaningful connections. https://twinkporn.one/search/pablo-pineda-femboy/ In the duchy of dating, a person encounters a dissimilar range of emotions. There's the exhilaration of convocation someone modish, the presentiment of a beginning date, and the give someone a kick of discovering stock interests and shared values. It is a time of vulnerability and self-discovery as individuals public themselves up to the possibility of regard and companionship. https://zeenite.com/videos/10725/hardcore-boob-sucking/ Effective communication lies at the will of dating, facilitating competence and consistency between two people. It involves running listening, virtuous declaration, and empathy, creating a gap on real dialogue. Including communication, individuals can tour their compatibility, exchange thoughts and dreams, and assemble a groundwork of trust.

CyharlesSag

Dating is a junket that encompasses the spell of good samaritan ally, slighting growth, and exciting discoveries. It is a take care of through which individuals search maudlin possibilities, getting to be acquainted with each other on a deeper level. Dating allows people to allowance experiences, market ideas, and father meaningful connections. https://gay0day.com/search/chaturbate-males/ In the realm of dating, one encounters a different series of emotions. There's the exhilaration of get-together someone new, the presentiment of a beginning escort, and the quivering of discovering common interests and shared values. It is a stretch of vulnerability and self-discovery as individuals unreserved themselves up to the potentiality of regard and companionship. https://thetranny.com/videos/127893/3d-futanari-superwoman-and-wonder-woman-fucking-animated-sex/ Striking communication lies at the essence of dating, facilitating accord and connection between two people. It involves active listening, up declaration, and empathy, creating a room object of trustworthy dialogue. From top to bottom communication, individuals can tour their compatibility, interchange thoughts and dreams, and develop intensify a foundation of trust.

Dodaj komentar

Vaš e-naslov ne bo objavljen. * označuje zahtevana polja